ヒロ行政書士オフィス（以下、弊所）は、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定し、公開しました。
弊所は、「依頼者が安心して相談できる法務サービスで地域社会に貢献する」ことを掲げ、各種許認可申請、法人設立・契約書作成、相続・遺言、在留・入管手続、補助金申請、内容証明作成、セミナー・顧問業務等を行っています。これらを適正・円滑に提供するためには、所員一人ひとりが安全かつ尊重される職場環境で働けることが不可欠です。カスタマーハラスメントは弊所にとって重大な課題であり、所員の安全と尊厳を守るための対策を強化します。
本方針は、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を踏まえ、顧客等からのカスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応し、所員の安全と尊厳の保持を最優先とすることを定めるものです。
- カスタマーハラスメントの定義
弊所は、顧客等（依頼者・相談者・取引先・関係会社・外部委託先等を含む）または第三者からの要求に伴う言動のうち、その手段・態様が社会通念上不相当で、所員の就業環境を害する行為をカスタマーハラスメントと考えます。
具体例（例示）
・侮辱や人格否定、名誉毀損にあたる言動、差別的発言
・恫喝や罵声、暴言などの威圧的言動の反復
・威嚇、脅迫、暴力行為
・同一要求の執拗な反復、深夜・早朝の連続電話、来所の居座り・拘束
・SNSやインターネット上での誹謗中傷・虚偽投稿・晒し行為
・サービス範囲や契約を超える過度な要求（例：不当な割引・返金、即時対応の強要、結果保証の強要 など）
・合理的理由のない謝罪や所員の処分要求、土下座等の過度な謝罪様式の強要
・法令・職業倫理に反する要求（虚偽の申請書作成、事実と異なる記載や不適切な助言の強要、個人情報・事件情報の不正開示要求 など）
・その他、セクシュアルハラスメントやSOGIに関する不当言動等、所員の就業環境を害する行為 - カスタマーハラスメントへの対応
＜社外への対応＞
・発生を未然に防ぐため、誠実かつ丁寧な応対に努めます。
・弊所がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、窓口の一本化、書面（メール）限定対応、面談・電話対応の停止、来所の制限、オンライン会議からの退出措置、受任拒否・顧問契約の解除等、必要な措置を講じます。安全を確保するため、通話や面談内容を正確に記録できるよう、録音機器や周辺設備を整備し、必要に応じて運用します。
・特に悪質な場合は、警察や弁護士等の外部専門家と連携し、適切に対処します。
＜社内への対応＞
・カスタマーハラスメントに関する所内教育を実施し、初期対応・記録・エスカレーション手順を周知徹底します。
・発生時に迅速に組織的対応ができるよう、相談窓口の設置、記録・証拠保全、警察・弁護士等との連携枠組みを整備します。
・所員が取引先等に対してカスタマーハラスメント行為を行わないよう、行動基準と教育を徹底します。
今後も、依頼者・関係機関・取引先の皆さまとより良好な信頼関係を築くことを第一に努めてまいります。万が一、顧客等からカスタマーハラスメントに該当する行為があった場合は、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解とご協力をお願いいたします。
令和7年9月24日
ヒロ行政書士オフィス
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